lunes, 1 de noviembre de 2010

Saber para quién se trabaja

Las Instituciones vistas desde las relaciones de servicio - Parte 2

Continuamos con nuestra revisión de las relaciones de servicio dentro del sistema institucional venezolano partiendo de las dependencias del Estado para con su Sociedad y las perversiones que surgen de la independencia económica del primero sobre la segunda. Habíamos mencionado el cómo las instituciones no ven al ciudadano como cliente, sino al Estado Central. Esto hacía de las Instituciones unas generadoras de indicadores que terminan indicando la cosa no indicada.

Confiar en el ciudadano

Profundizando un poco más en esa idea, vemos como la perversión trasciende al funcionario y llega al legislador. Viendo al Estado como un ente que da (y, ahora, también quita) riqueza al ciudadano, el legislador diseña sistemas partiendo de la mala fe del ciudadano que va a quitarle los recursos al Estado.


Con la desconfianza como punto de partida cada trámite se diseña como un entramado de mecanismos cuyo propósito es evitar que algún ciudadano deshonesto quiera sacar provecho del Estado, por tanto, la eficiencia, la eficacia y el buen servicio pasan a estar en el fondo de la lista de prioridades. En estos sistemas tan llenos de redundancias, el poderoso es aquél que lo descifra, halla las formas de sortear los controles y, eventualmente, termina sacando provecho de su conocimiento. Así pues, paradójicamente, un sistema diseñado para contrarrestar a los pocos ciudadanos deshonestos puede terminar dominado por ellos y dejando fuera a los ciudadanos honestos.
Una vez se entiende que se trabaja para los ciudadanos las cosas comienzan a cambiar. Una vez aplicamos la orientación al cliente en nuestros procesos, y sustituimos debidamente la palabra “cliente” por la palabra “ciudadano”, es más fácil entender que es necesario ganarse la confianza del ciudadano y que la mejor forma de hacerlo es, precisamente, confiar en él. Una legislación hecha partiendo de la confianza en el ciudadano puede cambiar radicalmente todo el entramado institucional.
Sin tantos controles, y con reglas claras, los trámites son más cómodos para el ciudadano honesto y las barreras de entrada a la institucionalización de la acción particular son menores. Además, al ser un sistema más transparente, el conocimiento de los procesos no se convierte en valor agregado para terceras personas, por lo que se reduce la corrupción.
Sin embargo, ¿cómo se deja al ciudadano deshonesto fuera de un sistema simple? Todo es cuestión de gestionar el cálculo que todo trasgresor hace: La probabilidad de ser descubierto y la magnitud de la sanción aplicada si es descubierto. Con menos controles se reduce la probabilidad de descubrir a un trasgresor, entonces es necesario compensar aumentando la magnitud de la sanción. Así se mantiene la confianza en el ciudadano y se castiga severamente el aprovecharse deshonestamente de esta confianza.

Cambiando las relaciones

Continuando el tratamiento de las relaciones de servicio dentro de las instituciones públicas, nos topamos nuevamente con el tema de la dependencia o independencia económica para con los ciudadanos. Como es el Estado quién financia a las instituciones públicas, éstas lo ven como cliente y, por ello, el servicio que prestan es sólo un requisito para darle un producto al Estado: Informes de resultados y estadísticas de servicio.
No importa la calidad del servicio otorgado siempre y cuando se cumpla la cuota mínima planificada o se sepa justificar por qué las metas no fueron alcanzadas. No importa el trato que se le da al ciudadano porque él no mantiene al sistema, pero siempre va a tener que requerir el servicio de la institución porque sólo ésta lo presta (o no pueden costear la alternativa). Estas perversiones del sistema las vemos presentes en muchos de nuestros servicios públicos, pero me limitaré a mencionar los tres más graves: Educación, Salud y Seguridad Social.
El viraje necesario en el paradigma del servicio público es un cambio de sistema de financiamiento. Es necesario pasar del financiamiento de la oferta al financiamiento de la demanda para empoderar al ciudadano y lograr que las instituciones públicas lo vean como el último y verdadero cliente. Si se combina esto con la atomización de las instituciones usando, como habíamos mencionado antes, a El Municipio como célula fundamental, se puede contar con una herramienta poderosa para mejorar los servicios públicos en progresión geométrica.
Haciendo un poco de benchmarking institucional encontramos un claro ejemplo del financiamiento de demanda en el sistema educativo de Bélgica. Ahí la educación es pública y gratuita hasta los 18 años y el Estado financia a las familias con un ticket que equivale al valor de la matrícula escolar del niño. Las familias tienen la libertad de escoger el colegio de su hijo en un mercado con opciones diversas donde puede haber una que sea satisfactoria. Así pues, las buenas escuelas tienen una mayor matrícula y, por tanto más fondos por parte del Estado y las malas escuelas tienen que cerrar, implicando la renuncia de su directiva y su posterior sustitución.
El Estado permite la iniciativa privada en la Educación y la dinámica de mercados en un servicio público de interés nacional, pero mantiene el principio de gratuidad. Es la dinámica de mercado la que hace que el sistema educativo vea a los ciudadanos como sus últimos clientes, lo que va generando un espiral virtuoso en términos de la calidad de la educación y, por ende, del capital humano del país.
Con el sistema de Salud se puede aplicar el mismo principio: Hacer que el Seguro Social funcione como un sistema de financiamiento de la demanda que cubra los costos en el hospital o la clínica que el ciudadano escoja. De esta forma se logra la confluencia de tres factores que permiten la mejora de los servicios institucionales: La libertad de elección, la dinámica de mercados y el enfoque hacia el Ciudadano en las relaciones de servicio.


Una díficil transición

El reacomodo de las relaciones de servicio, en un sistema diseñado con base en la independencia económica para con los ciudadanos, requiere una reingeniería casi total del mismo sistema. Esto hace que la transición entre un sistema y otro sea un reto sumamente difícil. Se trata de ir paso a paso en una evolución sostenida y un manejo político muy delicado y con un amplio consenso.
Sin embargo, estamos convencidos de dos cosas: Que sea difícil no significa que sea imposible y que sea difícil no significa que no valga la pena hacerlo. Introducir este cambio de paradigma en el debate político es fundamental si queremos que Venezuela sea un país con instituciones fuertes, estables y sobresalientes.
¿Qué mejor lugar que aquí? ¿Qué mejor momento que ahora?

Seguimos en contacto

Juan Carlos Araujo S.

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