lunes, 1 de noviembre de 2010

Saber para quién se trabaja

Las Instituciones vistas desde las relaciones de servicio - Parte 2

Continuamos con nuestra revisión de las relaciones de servicio dentro del sistema institucional venezolano partiendo de las dependencias del Estado para con su Sociedad y las perversiones que surgen de la independencia económica del primero sobre la segunda. Habíamos mencionado el cómo las instituciones no ven al ciudadano como cliente, sino al Estado Central. Esto hacía de las Instituciones unas generadoras de indicadores que terminan indicando la cosa no indicada.

Confiar en el ciudadano

Profundizando un poco más en esa idea, vemos como la perversión trasciende al funcionario y llega al legislador. Viendo al Estado como un ente que da (y, ahora, también quita) riqueza al ciudadano, el legislador diseña sistemas partiendo de la mala fe del ciudadano que va a quitarle los recursos al Estado.

jueves, 14 de octubre de 2010

Donde dice “cliente”, escriba “ciudadano”

Las Instituciones vistas desde las relaciones de servicio


Es interesante la cantidad y calidad e ideas que surgen una vez se aplica cierta perspectiva de mercadeo a la Ingeniería Institucional. No nos referimos a una perspectiva sobre cómo vender un producto o servicio, sino que vemos el mercadeo como el arte de establecer relaciones mutuamente beneficiosas y sostenidas en el tiempo con el cliente. Se trata de comunicarse con los clientes para [1] indagar sus necesidades, [2] diseñar productos y servicios de acuerdo a estas necesidades, [3] informarles sobre el valor agregado que uno, como proveedor, puede ofrecer con sus productos y servicios y, sobre todo, [4] mantener un trato cordial y amable que le haga sentir a gusto.


Así pues, muchas empresas han estado haciendo un giro en sus organizaciones y orientándolas hacia el cliente. Se han dado cuenta de que unas buenas relaciones con el cliente, unas relaciones que se sostengan en el tiempo, dan mejores ganancias y reducen los costos... Al final resulta más rentable el establecimiento y mantenimiento de estas relaciones que la afanada búsqueda de nuevos clientes.


Uno de los factores clave del mercadeo moderno y, sobre todo, en la filosofía de atención al cliente es el entender para quién se trabaja. Es decir, la reestructuración del sistema de relaciones dentro de la Organización para que todos sus miembros entiendan que trabajan es para el cliente, a pesar de que tengan supervisores que evalúan su trabajo.


Traduciendo al mundo de las Instituciones Públicas


Con los servicios públicos la situación cambia un poco: La dinámica de los mercados se trastoca en la naturaleza monopólica del Estado. Sin embargo, es perfectamente viable que en muchos de los principios del mercadeo moderno se sustituya la palabra “cliente” con la palabra “ciudadano” a fin de lograr una reestructuración de las relaciones de servicio.


En un país cualquiera esta traducción es relativamente más sencilla ya que el Estado depende económicamente de sus ciudadanos [llamados “contribuyentes”] que tienen el derecho a exigirle buen servicio a cambio de sus impuestos. Además de ello, hay una dependencia política por parte del Gobierno con los ciudadanos a la hora de garantizar la continuidad de sus funciones a cargo del Estado.


Sin embargo, tras la nacionalización del petróleo en Venezuela [el 29 de Agosto de 1975], el Estado pasó a controlar la principal Industria de la actividad económica del país lo que le generó un ingreso lo suficientemente grande para ser económicamente independiente de sus ciudadanos. Ahí la gran perversión del sistema venezolano: Un Estado que no dependa económicamente de su Sociedad no tiene por qué responder a ella. Esto deja la dependencia político-electoral como la única dependencia que el Estado tiene con el Ciudadano, lo que ha sido el caldo de cultivo perfecto para el populismo y la demagogia... Pues el único principio de “mercadeo” que se aplica es aquél de ver la “venta” como un proceso puntual independiente de la relación a largo plazo con el cliente, es decir, el ciudadano.


Por tanto no existe una forma institucional de establecer y mantener una relación cliente-proveedor entre el Ciudadano y el Estado. Pues la reproducción de la independencia económica con respecto a la sociedad se reproduce aguas abajo a cada Institución pública a nivel nacional. Es así como las instituciones ven al Estado Central como su cliente y no al Ciudadano al que atienden. Es así como las Instituciones públicas se convierten en proveedores de estadísticas e indicadores que a fin de cuentas no indican la cosa indicada: Un buen servicio al Ciudadano.


Hay casos excepcionales: Municipios urbanos que han podido desarrollar cierto grado de independencia económica con respecto al Estado Central a través del restablecimiento de la dependencia económica para con sus Ciudadanos. Además, la diatriba política de los días que vivimos ha obligado a Estados gobernados por factores que no comparten la ideología política del Gobierno Central a desarrollar la dependencia económica para con sus ciudadanos como mecanismo de supervivencia... Algo bueno puede surgir de ahí, si el Gobierno Central lo permite.


No es casualidad que los municipios más transparentes del país, de acuerdo a Transparencia Internacional, sean precisamente estos que han restablecido la dependencia económica para con sus ciudadanos y, consecuentemente, han logrado poner las relaciones de servicio donde deben estar: El Ciudadano como cliente y el Estado como proveedor. Estas transformaciones han permitido que las finanzas de estos Municipios sean tan sanas como pueden serlo y el presupuesto tan honesto como se pueda. Estas transformaciones han permitido que los servicios que proveen estas instancias del Estado sean tan eficientes, eficaces y bien otorgados como sea posible.


Sin embargo, ¿qué pasa con aquellos servicios públicos que dependen del Estado Central? ¿Es necesario el total restablecimiento de la dependencia económica del Estado para con la Sociedad? ¿Cómo es posible manejar una sana transición en la transformación de las relaciones de servicio? - Discutiremos algunas ideas al respecto en una próxima oportunidad.



Queda abierto el debate.



Juan Carlos Araujo S.

@JC_Araujo_S

jueves, 22 de abril de 2010

Benchmarking Institucional

Muchas veces los ingenieros institucionales nos vemos en la necesidad de innovar y pensar fuera del molde para llegar a un buen concepto para diseñar una institución determinada para el país. Hay otros casos en los que ese esfuerzo puede ser en vano pues hay experiencias exitosas en cierto tipo de institución con más o menos el mismo diseño a lo largo y ancho del mundo. A veces no es necesario reinventar la rueda para saber lo que hay que hacer.


Por ejemplo, en muchos países de la América Latina la elección a doble vuelta ha dado un giro favorable al desarrollo de la política. En el caso de las elecciones en Colombia los partidos, a lo interno, resuelven hacer consultas (elecciones primarias, como diríamos aquí) para postular a sus candidatos, lo que sería una tercera vuelta. Eso ha constituido un legítimo filtro de candidaturas y ha permitido que el candidato presidencial que termine imponiéndose, lo haga bajo un consenso más amplio y en muchos casos le obligue a entenderse o otros y hacer alianzas.


Pero mi foco de atención no es el sistema electoral, sino más bien el económico. A finales del pasado año, como parte de mis actividades académicas hice junto a un compañero colombiano y una compañera canadiense un breve estudio contemplando una hipotética unidad monetaria para la América Latina. De los tantos elementos en el debate surgió uno que captó mi atención: La Independencia del Banco Central.


Profundizando en ese ámbito me topé con una serie de estudios muy interesantes que revelan una correlación muy cercana de la Independencia del Banco Central con el control que hay sobre la inflación en el respectivo país. Además, los estudios mencionan otras ventajas no tan generales como el saneamiento de las finanzas fiscales.


No soy economista, pero se lo suficiente para entender que un modelo institucional de Banco Central completamente autónomo e independiente es fundamental para que en un país la economía sea sana... independientemente de la visión política con la que se maneje el Estado.


El Deutsche Bundesbank: Modelo de Institución


En ese sentido, un ejemplo famoso es el del Deutsche Bundesbank, es decir, el Banco Federal Alemán. Tras la destrucción de Alemania en la Segunda Guerra Mundial, en 1948 el gobierno militar del ejercito Aliado establece el Marco Alemán como moneda. A partir de ahí comienza un proceso intenso y meticuloso de diseño de todas las instituciones en la Alemania Occidental. Finalmente el 26 de Julio de 1957 es fundado el Deutsche Bundesbank.


Este fue el primer Banco Central dotado de independencia total y absoluta con una misión permanente: Defender el valor del Marco Alemán en los mercados internacionales. El Consejo del Banco Central era el ente encargado de tomar las decisiones en cuanto a la política monetaria y el Directorio el encargado de ejecutarlas. Originalmente el Consejo era constituido por los directores de los pequeños bancos centrales de cada Estado que habían sido establecidos por los Aliados.


El modelo resultó tan exitoso, aún luego de los ajustes necesarios tras la unificación de Alemania, que cuando se estableció el Euro como moneda unitaria en Europa, el Bundesbank constituyó las bases del Banco Central Europeo (Eurobank), cuyo edificio hoy día también se encuentra en la ciudad de Frankfurt.


No hay que reinventar la rueda


Una cosa es manipular los indicadores para que los índices se vean bien y otra es fijarse en los indicadores y trabajarlos seriamente para buscar los buenos resultados que implica un buen índice. Precisamente esto es lo que se puede trabajar a la hora de diseñar un Banco Central con la autonomía e independencia necesarios. Existe un Indice de Independencia del Banco Central que se ha aplicado en muchos países del mundo... lamentablemente no hay información sobre los países de la América Latina.


El índice consta de cuatro dimensiones: (1) El cuerpo Directivo, (2) la formulación de políticas, (3) los objetivos y (4) las limitaciones en cuanto a prestamos al Gobierno. Cada una con sus subdimensiones que van desde el período del cuerpo Directivo, quién lo nombra y cómo se puede despedir hasta el control que puede tener el Banco Central sobre las condiciones de prestamos al Gobierno.


Todo esto nos da una dirección más o menos clara sobre dónde apuntar el lápiz a la hora de trazar las líneas del diseño de tan importante institución económica. Hay indicadores, y hay modelos exitosos, pero el diseño final de nuestro Banco Central va a depender de las necesidades de nuestra realidad y del proyecto de país que tengamos en mente.


Sin embargo, me atrevo a defender (con elementos de prueba en la mano) un modelo completa, total y absolutamente autónomo e independiente en el que el Gobierno no tenga ninguna participación directa o indirecta en las decisiones finales de la política monetaria. Esto ayudaría, no sólo a reducir la inflación (que es por mucho la mayor del continente y una de las mayores del mundo), sino también a garantizar una economía más sana y unas finanzas públicas mucho más transparentes... lo que puede ayudar a crear una política mucho más honesta.



Seguimos en contacto



Juan Carlos Araujo S.

lunes, 1 de febrero de 2010

La Atomización del Poder


Dura ha sido la lección que le ha tocado aprender a la sociedad venezolana: No hay nada más peligroso que la concentración de poder en una minoría, o peor, en una persona. Los sistemas democráticos más sólidos han sido diseñados muy detenidamente para evitar que esto pase y si vamos a aplicar Ingeniería Institucional a Venezuela, no podemos dejar ningún detalle al azar. Todo debe ser medido y evaluado para que ningún individuo, ninguna mayoría pueda violar los derechos de otros.


Con ese fin ponemos sobre la mesa un concepto: La Atomización del poder. Es decir, tomar las estructuras de poder y descomponerlas en sus elementos organizacionales fundamentales, sus átomos (por ende, atomización) y reconstruir esas estructuras pensando en esos átomos como pieza esencial con vida propia, para que la estructura completa no dependa de centro alguno.


Queremos aclarar que no se trata de una mera descentralización, pues ese término implica un camino del que queremos diferenciarnos. La descentralización en Venezuela fue el proceso en el que el Gobierno Central cedía competencias a los Gobiernos Regionales y Locales. Ese proceso puede revertirse y se ha estado revirtiendo poco a poco. La atomización va más allá de la simple cesión se competencias.


Una visión atomizada


Tomemos como ejemplo un sistema fundamental para el mejoramiento de la Seguridad Ciudadana: El Sistema de Justicia. Un re-diseño del sistema implicaría una visión fractal, es decir, una estructura que se repite de abajo a arriba y de arriba a abajo, comenzando el diseño con su estructura más fundamental: Los tribunales municipales.


Siendo el Municipio la estructura más fundamental de nuestro sistema político actual, la estructura de los tribunales debe partir de ahí. La rectoría de los tribunales municipales se haría por un Tribunal Municipal de Justicia cuyos miembros no serán designados por el TSJ. La elección de este cuerpo tendría un mecanismo más elaborado:


  1. Como organismo colegiado, el Tribunal Supremo de Justicia hará una lista de candidatos a miembros del Tribunal Municipal con base en su formación y méritos. De cada candidato elaborará un expediente con todas las referencias pertinentes. Esta lista con sus respectivos expedientes será enviada a cada Municipio.
  2. El Consejo Local de Planificación Pública, que no sólo involucra al Alcalde y a los Concejales, sino también a los Consejos Comunales y demás organismos de la Sociedad Civil que hacen vida en el Municipio, filtrará esta lista dejando una terna más reducida. El mecanismo de filtración y elección será decidido internamente.
  3. Con esta terna, la decisión final caerá en manos del Poder Legislativo Local, a saber, el Concejo Municipal.


Ahora bien, tal proceso se repetirá para los Tribunales Regionales, utilizando a los Colegios Legislativos y Consejos Regionales de Planificación.


La idea es, en general, que el sistema de justicia dependa cada vez menos de una estructura central y responda, sobre todo, a las Comunidades Organizadas del Municipio y al ciudadano de a pie. Creemos firmemente que eso sólo se puede lograr con una Ingeniería Institucional que acerque el tribunal a la gente y reticule la organización de la justicia para hacerla más eficiente, expedita y, por supuesto, más justa.


Por otra parte sería interesante ver que en las Universidades se diseñe y aplique un programa de postgrado en judicatura, para comenzar a formar jueces de carrera, no a la carrera.


Este modelo de atomización es todavía una idea muy cruda y hay que hacerle muchos ajustes para hacerlo aplicable sin la necesidad de modificar la Constitución y mucho más trabajo si se ha de diseñar una Constitución nueva. Pero creemos que debe ser el modelo a seguir en toda Ingeniería Institucional de aquí en adelante.


Preocupación


Sigo viendo con total preocupación el papel que está desarrollando la llamada Mesa de la Unidad. Veo que se dedican a opinar de cualquier tema coyuntural y no veo que se enfoquen en las dos únicas funciones que le fueron asignadas: (1) Establecer las candidaturas unitarias (siguiendo el acuerdo) y (2) Diseñar la Agenda Legislativa para que, independientemente de quiénes y cuántos lleguen, la llamada “Oposición” ponga propuestas concretas sobre la mesa para facilitar la solución de las coyunturas.


En caso de estar trabajando en la Agenda, sería un alivio conocer los temas que están trabajando y saber quiénes están trabajando en cada tema. Sería un error el debatir una Agenda de espaldas al electorado y un acierto comunicar el trabajo realizado.


Seguimos en contacto


Juan Carlos Araujo S.