lunes, 1 de noviembre de 2010

Saber para quién se trabaja

Las Instituciones vistas desde las relaciones de servicio - Parte 2

Continuamos con nuestra revisión de las relaciones de servicio dentro del sistema institucional venezolano partiendo de las dependencias del Estado para con su Sociedad y las perversiones que surgen de la independencia económica del primero sobre la segunda. Habíamos mencionado el cómo las instituciones no ven al ciudadano como cliente, sino al Estado Central. Esto hacía de las Instituciones unas generadoras de indicadores que terminan indicando la cosa no indicada.
Confiar en el ciudadano

Profundizando un poco más en esa idea, vemos como la perversión trasciende al funcionario y llega al legislador. Viendo al Estado como un ente que da (y, ahora, también quita) riqueza al ciudadano, el legislador diseña sistemas partiendo de la mala fe del ciudadano que va a quitarle los recursos al Estado.

Con la desconfianza como punto de partida cada trámite se diseña como un entramado de mecanismos cuyo propósito es evitar que algún ciudadano deshonesto quiera sacar provecho del Estado, por tanto, la eficiencia, la eficacia y el buen servicio pasan a estar en el fondo de la lista de prioridades. En estos sistemas tan llenos de redundancias, el poderoso es aquél que lo descifra, halla las formas de sortear los controles y, eventualmente, termina sacando provecho de su conocimiento. Así pues, paradójicamente, un sistema diseñado para contrarrestar a los pocos ciudadanos deshonestos puede terminar dominado por ellos y dejando fuera a los ciudadanos honestos.

Una vez se entiende que se trabaja para los ciudadanos las cosas comienzan a cambiar. Una vez aplicamos la orientación al cliente en nuestros procesos, y sustituimos debidamente la palabra “cliente” por la palabra “ciudadano”, es más fácil entender que es necesario ganarse la confianza del ciudadano y que la mejor forma de hacerlo es, precisamente, confiar en él. Una legislación hecha partiendo de la confianza en el ciudadano puede cambiar radicalmente todo el entramado institucional.

Sin tantos controles, y con reglas claras, los trámites son más cómodos para el ciudadano honesto y las barreras de entrada a la institucionalización de la acción particular son menores. Además, al ser un sistema más transparente, el conocimiento de los procesos no se convierte en valor agregado para terceras personas, por lo que se reduce la corrupción.

Sin embargo, ¿cómo se deja al ciudadano deshonesto fuera de un sistema simple? Todo es cuestión de gestionar el cálculo que todo trasgresor hace: La probabilidad de ser descubierto y la magnitud de la sanción aplicada si es descubierto. Con menos controles se reduce la probabilidad de descubrir a un trasgresor, entonces es necesario compensar aumentando la magnitud de la sanción. Así se mantiene la confianza en el ciudadano y se castiga severamente el aprovecharse deshonestamente de esta confianza.

Cambiando las relaciones

Continuando el tratamiento de las relaciones de servicio dentro de las instituciones públicas, nos topamos nuevamente con el tema de la dependencia o independencia económica para con los ciudadanos. Como es el Estado quién financia a las instituciones públicas, éstas lo ven como cliente y, por ello, el servicio que prestan es sólo un requisito para darle un producto al Estado: Informes de resultados y estadísticas de servicio.

No importa la calidad del servicio otorgado siempre y cuando se cumpla la cuota mínima planificada o se sepa justificar por qué las metas no fueron alcanzadas. No importa el trato que se le da al ciudadano porque él no mantiene al sistema, pero siempre va a tener que requerir el servicio de la institución porque sólo ésta lo presta (o no pueden costear la alternativa). Estas perversiones del sistema las vemos presentes en muchos de nuestros servicios públicos, pero me limitaré a mencionar los tres más graves: Educación, Salud y Seguridad Social.

El viraje necesario en el paradigma del servicio público es un cambio de sistema de financiamiento. Es necesario pasar del financiamiento de la oferta al financiamiento de la demanda para empoderar al ciudadano y lograr que las instituciones públicas lo vean como el último y verdadero cliente. Si se combina esto con la atomización de las instituciones usando, como habíamos mencionado antes, a El Municipio como célula fundamental, se puede contar con una herramienta poderosa para mejorar los servicios públicos en progresión geométrica.

Haciendo un poco de benchmarking institucional encontramos un claro ejemplo del financiamiento de demanda en el sistema educativo de Bélgica. Ahí la educación es pública y gratuita hasta los 18 años y el Estado financia a las familias con un ticket que equivale al valor de la matrícula escolar del niño. Las familias tienen la libertad de escoger el colegio de su hijo en un mercado con opciones diversas donde puede haber una que sea satisfactoria. Así pues, las buenas escuelas tienen una mayor matrícula y, por tanto más fondos por parte del Estado y las malas escuelas tienen que cerrar, implicando la renuncia de su directiva y su posterior sustitución.

El Estado permite la iniciativa privada en la Educación y la dinámica de mercados en un servicio público de interés nacional, pero mantiene el principio de gratuidad. Es la dinámica de mercado la que hace que el sistema educativo vea a los ciudadanos como sus últimos clientes, lo que va generando un espiral virtuoso en términos de la calidad de la educación y, por ende, del capital humano del país.

Con el sistema de Salud se puede aplicar el mismo principio: Hacer que el Seguro Social funcione como un sistema de financiamiento de la demanda que cubra los costos en el hospital o la clínica que el ciudadano escoja. De esta forma se logra la confluencia de tres factores que permiten la mejora de los servicios institucionales: La libertad de elección, la dinámica de mercados y el enfoque hacia el Ciudadano en las relaciones de servicio.

Una díficil transición

El reacomodo de las relaciones de servicio, en un sistema diseñado con base en la independencia económica para con los ciudadanos, requiere una reingeniería casi total del mismo sistema. Esto hace que la transición entre un sistema y otro sea un reto sumamente difícil. Se trata de ir paso a paso en una evolución sostenida y un manejo político muy delicado y con un amplio consenso.

Sin embargo, estamos convencidos de dos cosas: Que sea difícil no significa que sea imposible y que sea difícil no significa que no valga la pena hacerlo. Introducir este cambio de paradigma en el debate político es fundamental si queremos que Venezuela sea un país con instituciones fuertes, estables y sobresalientes.

¿Qué mejor lugar que aquí? ¿Qué mejor momento que ahora?


Seguimos en contacto


Juan Carlos Araujo S.

@JC_Araujo_S

jueves, 14 de octubre de 2010

Donde dice “cliente”, escriba “ciudadano”

Las Instituciones vistas desde las relaciones de servicio


Es interesante la cantidad y calidad e ideas que surgen una vez se aplica cierta perspectiva de mercadeo a la Ingeniería Institucional. No nos referimos a una perspectiva sobre cómo vender un producto o servicio, sino que vemos el mercadeo como el arte de establecer relaciones mutuamente beneficiosas y sostenidas en el tiempo con el cliente. Se trata de comunicarse con los clientes para [1] indagar sus necesidades, [2] diseñar productos y servicios de acuerdo a estas necesidades, [3] informarles sobre el valor agregado que uno, como proveedor, puede ofrecer con sus productos y servicios y, sobre todo, [4] mantener un trato cordial y amable que le haga sentir a gusto.


Así pues, muchas empresas han estado haciendo un giro en sus organizaciones y orientándolas hacia el cliente. Se han dado cuenta de que unas buenas relaciones con el cliente, unas relaciones que se sostengan en el tiempo, dan mejores ganancias y reducen los costos... Al final resulta más rentable el establecimiento y mantenimiento de estas relaciones que la afanada búsqueda de nuevos clientes.


Uno de los factores clave del mercadeo moderno y, sobre todo, en la filosofía de atención al cliente es el entender para quién se trabaja. Es decir, la reestructuración del sistema de relaciones dentro de la Organización para que todos sus miembros entiendan que trabajan es para el cliente, a pesar de que tengan supervisores que evalúan su trabajo.


Traduciendo al mundo de las Instituciones Públicas


Con los servicios públicos la situación cambia un poco: La dinámica de los mercados se trastoca en la naturaleza monopólica del Estado. Sin embargo, es perfectamente viable que en muchos de los principios del mercadeo moderno se sustituya la palabra “cliente” con la palabra “ciudadano” a fin de lograr una reestructuración de las relaciones de servicio.


En un país cualquiera esta traducción es relativamente más sencilla ya que el Estado depende económicamente de sus ciudadanos [llamados “contribuyentes”] que tienen el derecho a exigirle buen servicio a cambio de sus impuestos. Además de ello, hay una dependencia política por parte del Gobierno con los ciudadanos a la hora de garantizar la continuidad de sus funciones a cargo del Estado.


Sin embargo, tras la nacionalización del petróleo en Venezuela [el 29 de Agosto de 1975], el Estado pasó a controlar la principal Industria de la actividad económica del país lo que le generó un ingreso lo suficientemente grande para ser económicamente independiente de sus ciudadanos. Ahí la gran perversión del sistema venezolano: Un Estado que no dependa económicamente de su Sociedad no tiene por qué responder a ella. Esto deja la dependencia político-electoral como la única dependencia que el Estado tiene con el Ciudadano, lo que ha sido el caldo de cultivo perfecto para el populismo y la demagogia... Pues el único principio de “mercadeo” que se aplica es aquél de ver la “venta” como un proceso puntual independiente de la relación a largo plazo con el cliente, es decir, el ciudadano.


Por tanto no existe una forma institucional de establecer y mantener una relación cliente-proveedor entre el Ciudadano y el Estado. Pues la reproducción de la independencia económica con respecto a la sociedad se reproduce aguas abajo a cada Institución pública a nivel nacional. Es así como las instituciones ven al Estado Central como su cliente y no al Ciudadano al que atienden. Es así como las Instituciones públicas se convierten en proveedores de estadísticas e indicadores que a fin de cuentas no indican la cosa indicada: Un buen servicio al Ciudadano.


Hay casos excepcionales: Municipios urbanos que han podido desarrollar cierto grado de independencia económica con respecto al Estado Central a través del restablecimiento de la dependencia económica para con sus Ciudadanos. Además, la diatriba política de los días que vivimos ha obligado a Estados gobernados por factores que no comparten la ideología política del Gobierno Central a desarrollar la dependencia económica para con sus ciudadanos como mecanismo de supervivencia... Algo bueno puede surgir de ahí, si el Gobierno Central lo permite.


No es casualidad que los municipios más transparentes del país, de acuerdo a Transparencia Internacional, sean precisamente estos que han restablecido la dependencia económica para con sus ciudadanos y, consecuentemente, han logrado poner las relaciones de servicio donde deben estar: El Ciudadano como cliente y el Estado como proveedor. Estas transformaciones han permitido que las finanzas de estos Municipios sean tan sanas como pueden serlo y el presupuesto tan honesto como se pueda. Estas transformaciones han permitido que los servicios que proveen estas instancias del Estado sean tan eficientes, eficaces y bien otorgados como sea posible.


Sin embargo, ¿qué pasa con aquellos servicios públicos que dependen del Estado Central? ¿Es necesario el total restablecimiento de la dependencia económica del Estado para con la Sociedad? ¿Cómo es posible manejar una sana transición en la transformación de las relaciones de servicio? - Discutiremos algunas ideas al respecto en una próxima oportunidad.



Queda abierto el debate.



Juan Carlos Araujo S.

@JC_Araujo_S

jueves, 22 de abril de 2010

Benchmarking Institucional

Muchas veces los ingenieros institucionales nos vemos en la necesidad de innovar y pensar fuera del molde para llegar a un buen concepto para diseñar una institución determinada para el país. Hay otros casos en los que ese esfuerzo puede ser en vano pues hay experiencias exitosas en cierto tipo de institución con más o menos el mismo diseño a lo largo y ancho del mundo. A veces no es necesario reinventar la rueda para saber lo que hay que hacer.


Por ejemplo, en muchos países de la América Latina la elección a doble vuelta ha dado un giro favorable al desarrollo de la política. En el caso de las elecciones en Colombia los partidos, a lo interno, resuelven hacer consultas (elecciones primarias, como diríamos aquí) para postular a sus candidatos, lo que sería una tercera vuelta. Eso ha constituido un legítimo filtro de candidaturas y ha permitido que el candidato presidencial que termine imponiéndose, lo haga bajo un consenso más amplio y en muchos casos le obligue a entenderse o otros y hacer alianzas.


Pero mi foco de atención no es el sistema electoral, sino más bien el económico. A finales del pasado año, como parte de mis actividades académicas hice junto a un compañero colombiano y una compañera canadiense un breve estudio contemplando una hipotética unidad monetaria para la América Latina. De los tantos elementos en el debate surgió uno que captó mi atención: La Independencia del Banco Central.


Profundizando en ese ámbito me topé con una serie de estudios muy interesantes que revelan una correlación muy cercana de la Independencia del Banco Central con el control que hay sobre la inflación en el respectivo país. Además, los estudios mencionan otras ventajas no tan generales como el saneamiento de las finanzas fiscales.


No soy economista, pero se lo suficiente para entender que un modelo institucional de Banco Central completamente autónomo e independiente es fundamental para que en un país la economía sea sana... independientemente de la visión política con la que se maneje el Estado.


El Deutsche Bundesbank: Modelo de Institución


En ese sentido, un ejemplo famoso es el del Deutsche Bundesbank, es decir, el Banco Federal Alemán. Tras la destrucción de Alemania en la Segunda Guerra Mundial, en 1948 el gobierno militar del ejercito Aliado establece el Marco Alemán como moneda. A partir de ahí comienza un proceso intenso y meticuloso de diseño de todas las instituciones en la Alemania Occidental. Finalmente el 26 de Julio de 1957 es fundado el Deutsche Bundesbank.


Este fue el primer Banco Central dotado de independencia total y absoluta con una misión permanente: Defender el valor del Marco Alemán en los mercados internacionales. El Consejo del Banco Central era el ente encargado de tomar las decisiones en cuanto a la política monetaria y el Directorio el encargado de ejecutarlas. Originalmente el Consejo era constituido por los directores de los pequeños bancos centrales de cada Estado que habían sido establecidos por los Aliados.


El modelo resultó tan exitoso, aún luego de los ajustes necesarios tras la unificación de Alemania, que cuando se estableció el Euro como moneda unitaria en Europa, el Bundesbank constituyó las bases del Banco Central Europeo (Eurobank), cuyo edificio hoy día también se encuentra en la ciudad de Frankfurt.


No hay que reinventar la rueda


Una cosa es manipular los indicadores para que los índices se vean bien y otra es fijarse en los indicadores y trabajarlos seriamente para buscar los buenos resultados que implica un buen índice. Precisamente esto es lo que se puede trabajar a la hora de diseñar un Banco Central con la autonomía e independencia necesarios. Existe un Indice de Independencia del Banco Central que se ha aplicado en muchos países del mundo... lamentablemente no hay información sobre los países de la América Latina.


El índice consta de cuatro dimensiones: (1) El cuerpo Directivo, (2) la formulación de políticas, (3) los objetivos y (4) las limitaciones en cuanto a prestamos al Gobierno. Cada una con sus subdimensiones que van desde el período del cuerpo Directivo, quién lo nombra y cómo se puede despedir hasta el control que puede tener el Banco Central sobre las condiciones de prestamos al Gobierno.


Todo esto nos da una dirección más o menos clara sobre dónde apuntar el lápiz a la hora de trazar las líneas del diseño de tan importante institución económica. Hay indicadores, y hay modelos exitosos, pero el diseño final de nuestro Banco Central va a depender de las necesidades de nuestra realidad y del proyecto de país que tengamos en mente.


Sin embargo, me atrevo a defender (con elementos de prueba en la mano) un modelo completa, total y absolutamente autónomo e independiente en el que el Gobierno no tenga ninguna participación directa o indirecta en las decisiones finales de la política monetaria. Esto ayudaría, no sólo a reducir la inflación (que es por mucho la mayor del continente y una de las mayores del mundo), sino también a garantizar una economía más sana y unas finanzas públicas mucho más transparentes... lo que puede ayudar a crear una política mucho más honesta.



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Juan Carlos Araujo S.