jueves, 14 de octubre de 2010

Donde dice “cliente”, escriba “ciudadano”

Las Instituciones vistas desde las relaciones de servicio


Es interesante la cantidad y calidad e ideas que surgen una vez se aplica cierta perspectiva de mercadeo a la Ingeniería Institucional. No nos referimos a una perspectiva sobre cómo vender un producto o servicio, sino que vemos el mercadeo como el arte de establecer relaciones mutuamente beneficiosas y sostenidas en el tiempo con el cliente. Se trata de comunicarse con los clientes para [1] indagar sus necesidades, [2] diseñar productos y servicios de acuerdo a estas necesidades, [3] informarles sobre el valor agregado que uno, como proveedor, puede ofrecer con sus productos y servicios y, sobre todo, [4] mantener un trato cordial y amable que le haga sentir a gusto.


Así pues, muchas empresas han estado haciendo un giro en sus organizaciones y orientándolas hacia el cliente. Se han dado cuenta de que unas buenas relaciones con el cliente, unas relaciones que se sostengan en el tiempo, dan mejores ganancias y reducen los costos... Al final resulta más rentable el establecimiento y mantenimiento de estas relaciones que la afanada búsqueda de nuevos clientes.


Uno de los factores clave del mercadeo moderno y, sobre todo, en la filosofía de atención al cliente es el entender para quién se trabaja. Es decir, la reestructuración del sistema de relaciones dentro de la Organización para que todos sus miembros entiendan que trabajan es para el cliente, a pesar de que tengan supervisores que evalúan su trabajo.


Traduciendo al mundo de las Instituciones Públicas


Con los servicios públicos la situación cambia un poco: La dinámica de los mercados se trastoca en la naturaleza monopólica del Estado. Sin embargo, es perfectamente viable que en muchos de los principios del mercadeo moderno se sustituya la palabra “cliente” con la palabra “ciudadano” a fin de lograr una reestructuración de las relaciones de servicio.


En un país cualquiera esta traducción es relativamente más sencilla ya que el Estado depende económicamente de sus ciudadanos [llamados “contribuyentes”] que tienen el derecho a exigirle buen servicio a cambio de sus impuestos. Además de ello, hay una dependencia política por parte del Gobierno con los ciudadanos a la hora de garantizar la continuidad de sus funciones a cargo del Estado.


Sin embargo, tras la nacionalización del petróleo en Venezuela [el 29 de Agosto de 1975], el Estado pasó a controlar la principal Industria de la actividad económica del país lo que le generó un ingreso lo suficientemente grande para ser económicamente independiente de sus ciudadanos. Ahí la gran perversión del sistema venezolano: Un Estado que no dependa económicamente de su Sociedad no tiene por qué responder a ella. Esto deja la dependencia político-electoral como la única dependencia que el Estado tiene con el Ciudadano, lo que ha sido el caldo de cultivo perfecto para el populismo y la demagogia... Pues el único principio de “mercadeo” que se aplica es aquél de ver la “venta” como un proceso puntual independiente de la relación a largo plazo con el cliente, es decir, el ciudadano.


Por tanto no existe una forma institucional de establecer y mantener una relación cliente-proveedor entre el Ciudadano y el Estado. Pues la reproducción de la independencia económica con respecto a la sociedad se reproduce aguas abajo a cada Institución pública a nivel nacional. Es así como las instituciones ven al Estado Central como su cliente y no al Ciudadano al que atienden. Es así como las Instituciones públicas se convierten en proveedores de estadísticas e indicadores que a fin de cuentas no indican la cosa indicada: Un buen servicio al Ciudadano.


Hay casos excepcionales: Municipios urbanos que han podido desarrollar cierto grado de independencia económica con respecto al Estado Central a través del restablecimiento de la dependencia económica para con sus Ciudadanos. Además, la diatriba política de los días que vivimos ha obligado a Estados gobernados por factores que no comparten la ideología política del Gobierno Central a desarrollar la dependencia económica para con sus ciudadanos como mecanismo de supervivencia... Algo bueno puede surgir de ahí, si el Gobierno Central lo permite.


No es casualidad que los municipios más transparentes del país, de acuerdo a Transparencia Internacional, sean precisamente estos que han restablecido la dependencia económica para con sus ciudadanos y, consecuentemente, han logrado poner las relaciones de servicio donde deben estar: El Ciudadano como cliente y el Estado como proveedor. Estas transformaciones han permitido que las finanzas de estos Municipios sean tan sanas como pueden serlo y el presupuesto tan honesto como se pueda. Estas transformaciones han permitido que los servicios que proveen estas instancias del Estado sean tan eficientes, eficaces y bien otorgados como sea posible.


Sin embargo, ¿qué pasa con aquellos servicios públicos que dependen del Estado Central? ¿Es necesario el total restablecimiento de la dependencia económica del Estado para con la Sociedad? ¿Cómo es posible manejar una sana transición en la transformación de las relaciones de servicio? - Discutiremos algunas ideas al respecto en una próxima oportunidad.



Queda abierto el debate.



Juan Carlos Araujo S.

@JC_Araujo_S

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